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“12366”纳税服务热线工作室管理实施暂行办法（试行） 

第一章     总  则 

第一条  为提高税收服务经济、服务社会公众的水平，进一步优化纳税服务，提升“12366”纳税服务热线的工作质效，特制定本办法。 

第二条  “12366”纳税服务热线工作室（以下简称热线工作室）是市地税局全方位为纳税人提供电话咨询的服务窗口，利用”12366”语音呼叫系统通过人工座席或自动语音系统等功能，向纳税人及社会公众提供政策咨询、办税指南、涉税投诉举报等服务。

第三条  热线工作室服务方式：

（一）人工服务。在工作时间内，“12366”纳税服务热线通过人工接听咨询人电话的方式提供纳税咨询等服务；
  （二）自助语音服务。“12366”纳税服务热线提供非工作时间24小时全天候涉税信息查询以及向咨询人提供录音受理等服务。

第二章     工作职责及工作要求

第四条  热线工作室主要职能：

(一)为纳税人提供有关机构设置、岗位职能、征管税种情况等；

(二)为纳税人提供税收法律法规和政策咨询、发票真伪等涉税信息查询服务；

(三)为纳税人提供有关税务登记、发票管理、纳税申报、税款缴纳、违法违章处罚、减免税办理、法律救济等涉税事项的办理程序、资料等咨询查询服务；
   (四)为纳税人提供纳税信用等级、不良记录情况等事项的咨询查询服务；

(五)受理纳税服务投诉、涉税举报及纳税人对地税工作所提出的意见和建议；

（六）负责记录、收集、整理、上报纳税人咨询、举报、投诉的各类信息。

第五条  热线工作室接听人员工作职责及工作要求：

（一）负责接听咨询人电话咨询，判断问题类别，正确提供有关地税事项指引，按照法律、法规等相关政策文件解答有关地税法规、政策及操作规程等问题；

（二）负责对转办件的催办与回复。对需转交相关部门处理的涉税事项，进行详细、准确记录，按照部门职责分工，在一个工作日内转交相关部门，并对转办事项予以催办；收到相关部门的解答结果后，在一个工作日内完成对咨询人的回复；催办无效已到答复期限的，及时将情况上报；
  （三）负责咨询人要求向相关部门反映的举报电话、投诉电话以及税收行政复议，记录完毕立即处理，并按规定保密，维护纳税人合法权益；

（四）每日查听语音留言电话并予以及时处理；

（五）每月对所记录的来电内容进行梳理分析，整理疑难问题、投诉问题、咨询人建议等资料，记录和收集近期咨询热点问题，并对共性问题进行归纳；

（六）定期收集、整理近期税收法律、法规、规定和征管规程等信息，及时掌握新的税收政策及涉税相关规定；
  （七）月度终了3个工作日内做出热线运行情况通报，按月做好咨询热点归集、统计、分析工作和各类统计报表和资料的上报工作；

（八）专人负责上班前的设备检测，及时报告设备故障并认真做好记录；

（九）完成领导交办的热线工作室其他工作。

第三章     接听人员服务规范

第六条  热线工作室接听人员服务规范：
（一）道德规范。坚守岗位，恪守制度，确保服务热线畅通；加强学习，

专研业务，保证咨询服务质量；当咨询者的问题涉及咨询者切身利益时，有为咨询者保密的责任和义务。

（二）语言规范。规范语言表述，热线工作室接听人员在回答咨询人问题时，应按规范的标准答复方式进行；语言文明、语音清晰，语速适中、语调平和，语意明确，不断提高业务解答过程中语言组织的条理性、规范性和准确性，加强普通话训练，严禁使用服务忌语。

（三）行为规范。接听电话时应保持安静，手机和其他通讯工具应调整到震动或静音状态，不在接听电话时大声喧哗；严格遵守首问负责制、AB岗工作制及限时办结等工作制度，规范着装，不迟到、不早退，不擅离岗位，不做与工作业务无关之事。

（四）态度规范。态度诚恳，热情周到，耐心细致，严禁态度生硬、教训和诘问咨询人；对咨询人所提问题不懂或不熟悉的，应作为疑难问题记录后进行必要了解再作回复，不得推诿、搪塞；发现答复出现差错时，应立即纠正并主动致歉，诚恳接受咨询人批评；对个别咨询人的失礼行为，应克制忍让，不与咨询人争辩顶撞。

第四章    转办事项及部门协作

第七条  受理的需转办事项由热线工作室制作《“12366”纳税服务热线受理业务转办单》，交由热线工作室主管部门，经领导批示后进行转办。需转办事项如下：

（一）对纳税人提出的纳税服务投诉、廉政行风投诉、行政争议复议等以及对地税机关的意见建议；

（二）对受理的“12366”热线不能即时解答的疑难问题和专业问题需提请政策指导部门解答的；

（三）对纳税人的发票违章等涉税违章违法举报；

（四）上级转交的需转办事项。

第八条  市局纳税服务科是热线工作室日常管理的主管部门，负责日常运行和管理。主要职责包括：

（一）负责对“12366”纳税服务热线运行情况的日常管理；

（二）协调组织人工坐席人员进行系统操作、税收业务、综合能力等相关培训，对“12366”纳税服务热线人工座席人员进行服务质量监控及考评；

（三）负责对热线工作室进行统筹建设及运行管理；提出“12366”纳税服务热线的改进建议或需求；

（四）负责受理由热线工作室转办的对市地税系统各级税务部门、税务人员纳税服务等方面的投拆；

（五）与服务热线工作室相关的各项组织协调工作。

第九条  市局信息中心是热线的技术支持及软、硬件维护部门，主要职责包括：

（一）负责“12366”纳税服务热线语音呼叫系统的技术管理；

（二）负责“12366”纳税服务热线语音呼叫系统的安全管理工作。

第十条  市局各业务科室负责为”12366”纳税服务热线提供相应的税收政策业务支持。主要职责包括：

（一）协助处理热线工作室转交的税收政策答疑。

（二）配合开展对热线工作室人工坐席人员的相关业务培训。

第十一条  市局办公室负责协助配合“12366”纳税服务热线及热线工作室的宣传工作。

第十二条  监察室负责受理由热线工作室转办的对市地税系统各级税务部门、税务人员工作作风等方面的投拆。

第十三条  政策法规科负责受理由热线工作室转办的税收行政复议口头申请。

第十四条  稽查局负责受理由热线工作室转办的有关偷税、逃税、骗税等违法违章行为的举报。

第十五条  各管理分局、县局按照年度《热线工作室轮值计划表》所列日期及时限，统筹安排本单位轮值人员；各单位确定一名分管领导，负责对热线工作室的有关联络事宜。

第五章     附  则

第十六条  热线工作室按月将轮值人员当月的工作纪律、工作质量、业务测评等情况于次月五个工作日内传递所属分局；各单位对轮值人员服务态度差、遭到咨询人投诉等情况，经查属实的，应给予批评教育或采取其他必要措施。

第十七条  各部门接到热线工作室转办的咨询类事项，原则上在五个工作日内将处理结果反馈给热线工作室，由热线工作室受理人员回复咨询人；对热线工作室转办的投诉、举报、行政复议等事项，由监察室、法规科、稽查局等相关部门直接回复来电人。

第十八条  本办法由365体育在线手机版纳税服务科负责解释。

第十九条  自2014年7月1日起实施。